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志澤 秀一 しざわ しゅういち (男性)

  • 株式会社文化計画代表取締役
講演内容
ビジネス
生年月日
1958年11月14日
講演可能地域
  • 全国
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「ありがとう」につながるCS(お客様満足)とES(社員満足)のために

「ありがとう」。この一言こそ最高の感謝の言葉です。誰もが、その言葉によって自分の行いの正しさを確認し、新たなやる気が心に湧きあがるのを実感します。東京ディズニーランド開園にあたり、人事部ユニバーシティ課にてキャスト教育の一端を担ったことにより、私は「ありがとう」という言葉の素晴らしさに出会い、そしてその背景となっているCS(お客様満足)とES(社員・スタッフ満足)の世界に足を踏み入れました。その後独立し、お客様の期待形成を起点とした“攻めのCS”と、CSとESの連携を強化する“満足循環力”を軸として、現場重視のコンサルティングを行っています。講演では、人と人の間に、期待と信頼、そして喜びが息づくように、持てるノウハウをお伝えしたいと思います。

経歴・職歴

1982年 3月 埼玉大学教養学部日本文化コース卒業
1982年 4月 株式会社オリエンタルランド入社 人事部ユニバーシティ課に勤務
1989年12月 有限会社イマジニア(後に株式会社文化計画)設立、代表取締役となる

講演テーマ

「期待されてますか!?」~期待形成から始まるお客様満足

これからのCS(お客様満足)は、お客様の期待形成を起点とした“攻めのCS”が求められています。従来型の守りのCSでは、新規のお客様の開拓や既存のお客様のリピート活性化が弱いのです。「始まりは期待形成」です!お客様の期待を創り、好循環を機能させるCSへの取り組みをお話しいたします。

ディズニーに学ぶお客様満足づくり

ディズニーリゾートは、開業30周年を経ても集客・消費単価ともに右肩上がりを実現してます。その土台を支えるのは、高いレベルでのCS達成によるリピート促進です。ディズニーリゾートのCS構造はどのようになっているのか。そこから、一般企業が学べるものは何なのか。ロジカルにポイントをお話しします。

満足循環力~ES(社員・スタッフ満足)から考えよう!

最近、ESの重要性について知られるようになっていますが、ESの構成要素や作り方についてはあまり明確になっていないというのが現状です。ESとCSの満足循環を軸として、働く人の満足を創り出すポイントについてお話しします。

“やる気マジック”で仕事を変えよう!

ディズニーランドのキャストがゲストから好評なのは、彼らにやる気があるからです。やる気があるから気持ちが伝わる!やる気があるから「いつも初演」!やる気があるから後輩を導いていける!ディズニーに学びつつ、一般企業におけるやる気づくりのための具体的なアプローチを解説します。

実績

【講演実績】
文化庁、NTTドコモ支社、東京都トラック協会支部、株式会社しずおかオンライン、駒澤大学、大阪経済大学、東海高校、その他自動車会社、生命保険会社、観光施設、自治体、商工会、病院など

【その他実績】
・地域開発関係コンサルティング:テディベアミュージアム、吉岡弥生記念館、立佞武多の館ほか
・リフォーム会社の全国組織の会報誌にコラム「人を育てる!」シリーズを毎月執筆(15年継続)

主な著書

  • 『ディズニーランドの人材教育』(創知社)
  • 『CS実現のためのお客さま応対』(日本経済新聞出版社)DVD、監修
  • 『ディズニーに学ぶ満足循環力』(学習研究社)
  • 『ディズニーランド 驚異のリピート力の秘密』(ぱる出版)
  • 『患者さんが満足できる病院経営』(学習研究社)
  • 『ディズニー流やる気マジック』(ぱる出版)

関連WEBサイト

【BLOGサイト】
人と人のあいだに